Des clients aux citoyens

L'agilité qui permet de développer les bons produits pour les clients, peut-elle contribuer à fournir les bons services aux citoyens ?

Fin octobre, au début de ma keynote d'agile tour Toulouse, j'avais évoqué ce qui, quand j'ai commencé à travailler, m'avait fait aimer le développement informatique (alors que pendant mes études, ça ne m'attirait pas, je ne voyais pas à quoi ça servait).

Ce qui m'avait fait aimer développer du logiciel, c'était un tout petit programme, d'ailleurs plutôt du hacking, mais il allait permettre à des clients d'un magasin de ne plus remplir leur chèque à la main. Cette impression du montant à payer sur le chèque avait un impact sur la vie des clients. Petit, mais visible. Et cela m'avait ouvert les yeux sur le travail de développeur.

Dans son livre Story Mapping (VF, page 6), Jeff Patton s'adresse à ses lecteurs (développeurs de produits) ainsi :

En vérité, votre travail est de changer le monde.

et juste en dessous, il précise :

Chaque grande idée que vous transformez en une solution pour un produit change le monde à plus ou moins grande échelle pour les gens qui l'utilisent. Et si ce n'est pas le cas, c'est que vous avez échoué.

Cette orientation client est au cœur de l'agilité. On la retrouve dans le premier principe du manifeste agile :

Notre plus haute priorité est de satisfaire le client …

Plus tard, l'agilité s'est diffusée au management (avec des dérives de faux agile mais c'est une autre histoire), notamment par la voix de Steve Denning. Dans Radical Management, il énonce des principes dont le premier est :

Enchanter les clients

Et il l'illustre avec la boulangère du bel épi à Juan les pins qui prend le temps de choisir la baguette qui a la bonne cuisson pour chacun de ses clients (ça existe encore).

L'idée n'est pas de produire plein de trucs pour ses clients, mais de leur fournir le truc qui leur plaît. Vous connaissez probablement la devise (et c'est encore de Jeff Patton, voir Story Mapping, VF page 11)

Minimize output, maximize outcome (le maximum d'effet pour le minimum d'effort)

Dans ma keynote, j'avais utilisé ce dessin d'Etienne Appert, qui figure dans mon livre L'art de devenir une équipe agile :

Revenons sur le mot client. Il n'est pas adapté aux nouvelles formes d'organisations ni à celles qui se situent dans une économie non concurrentielle. Une entreprise sociale et solidaire, une administration ou une collectivité n'ont pas de clients. Utilisateur n'est pas adéquat non plus. Partie-prenante est trop vaste.

Olivier Frérot dresse une très intéressante typologie de ces nouvelles formes d'entreprendre solidairement (entreprises libérées, coopératives, communs, etc.). Ce courant est en plein développement, et les expériences fleurissent en ce moment, à l'approche des élections municipales de mars 2020, avec l'émergence des collectifs citoyens.

À Toulouse le collectif Archipel Citoyen n'utilise évidemment pas le mot client ; son programme démocratique est à destination des citoyens, des habitants et des usagers.

Citoyen ?

Ces collectifs citoyens ont pour objectif de changer la cité par une transition écologique, citoyenne et solidaire.

Si en général l'agilité n'apparait pas explicitement comme une méthode de ces collectifs, on y trouve des valeurs, des principes et des outils qu'on connait bien dans l'agilité.

Par exemple, le collectif de ma ville, Castanet en commun pratique l'auto-organisation, utilise des outils de la sociocratie comme le consentement et l'élection sans candidat pour choisir ses représentants et sa tête de liste, organise des forums ouverts, va sur le terrain rencontrer les citoyens pour comprendre les problèmes avant de proposer des solutions.

Des notions au cœur de l'agilité comme les boucles courtes de feedback, la priorisation dans un backlog, l'amélioration avec les rétrospectives seraient probablement utiles à ces collectifs et au-delà aux collectivités locales.

Dans ma keynote, j'avais conclu en souhaitant deux évolutions à l'agilité :

  • là où elle est déjà utilisée, pour développer les bons produits pour les clients, ajouter une dimension écologique en se posant la question de l'impact sur la nature pour chaque fonctionnalité,
  • qu'elle puisse contribuer à l'efficacité des nouvelles formes d'organisations qui s'engagent dans la transition écologique.

Pour reprendre Jeff Patton, changer le monde, mais en élargissant, au-delà des clients, vers les citoyens.